Effektivitet

I kundtjänsten eller ContactCentret har arbetet dramatiskt förändras de senaste åren. De enkla och tidigare vanliga frågorna har kunden själv sökt svar på nätet. Kvar är då endast de komplexa och svåra frågorna. Kundtjänster är också ofta ett ”profit center” som skall generera försäljning samtidigt som man skall svara snabbt och korrekt på kundernas frågor.

Detta ställer stora krav på handläggarens kompetens att navigera i en mängd olika system för att hitta rätt information. Saven kan hjälpa till på två av de viktigaste ingredienserna, coachning samt optimering av processer.

Det bästa sättet att driva kvalitet är med medlyssning, att en erfaren chef eller utbildare sitter bredvid handläggaren och lyssnar på kundkontakten. Problemet är att detta är tidskrävande att ”hitta” rätt samtal och att det måste göras i realtid. Betydligt bättre är att spela in konversationen, söka fram ett samtal av en viss typ och använda detta för coachning ”offline”. Med sofistikerade tekniker kan man plocka fram samtal med specifikt innehåll, om någon part varit upprörd, eller om ord eller meningar har sagts i ett visst sammanhang. Vi kan erbjuda många olika typer av lösningar, både som en hyrd tjänst eller ett eget system.

Processoptimering används för att, under samtalets gång, föreslå lämpliga aktiviteter för handläggare. Detta kan vara att föreslå en kompletterande produkt eller erbjuda ett bättre avtal. Detta baserat på kundens profil, handläggarens kompetens och pågående marknadskampanjer.

Många ContactCenters jobbar också med många olika produkter och tjänster, det är inte ovanligt att handläggaren arbetar med över 20 fönster samtidigt på skärmen. Var och ett av dessa system är troligen användarvänliga, men det är dock sällan som samarbetet mellan dessa system flyter optimalt. Med processoptimering från Saven kan dessa program komma att samarbeta bättre. Enklare och repetitiva arbetsuppgifter kan helt automatiseras medan i andra mer komplexa uppgifter kan handläggare få vägledning och hjälp.

Resultatet är att handläggaren kan göra det hen är bäst på, att hjälpa kunden!

Senaste nytt

Postad April 4th, 2017

> Kontakta oss Kontakta oss.
kontakta_puff

> Efter 10 år uppnår vi nu högsta kreditvärdighet Ett bevis på Säkert & Effektivt
UC Gold