Talregistrering

Att spela in samtal blir allt vanligare och det finns flera orsaker till detta. Inspelningen kan användas för att säkra ekonomiska transaktioner, för träning- och utbildningsändamål eller för orsaker där man behöver ta reda på ”vem som sa vad, och när”. Nya lagar och regler kan kräva att vissa typer av samtal måste spelas in och de som absolut inte får spelas in.

MIFIDII säger att alla konversationer som kan tänkas leda till en affär SKALL dokumenteras. Detta gäller ALL kommunikation, alla fasta telefoner, mobil, mail, chatt . Att all kommunikation skall sparas i 5 år och att ett fullständigt händelseförlopp för en affär, från första kontakt till avslut skall kunna presenteras på 5 dagar.

GDPR säger å andra sidan att vissa konversationer inte får sparas. Behandlingen får bara ske i samtycke och uppgifterna får inte användas för något annat är vad individen gett sitt samtycke till. Företag och myndigheter måste kunna visa hur de hanterar uppgifterna på ett säkert och korrekt sätt. Det räcker inte att säga att de har rutiner, de måste kunna visa att de följs – till exempel kan det betyda att de snabbt måste kunna lämna ut registerutdrag. Företagen måste kunna göra en integritetsanalys. Datainspektionen kan utfärda böter, administrativa sanktioner, till företag och myndigheter som inte sköter sig. Det kan bli dyrt, upp till fyra procent av organisationens omsättning, alternativ 20 miljoner euro som maxbelopp.

Med över 30 års erfarenhet av inspelning tillsammans med installationer från några få kanaler till rikstäckande system på över 1500 kanaler, är inspelning traditionellt Savens starkaste sida. Inspelning kan delas in i två kategorier, total och villkorsstyrd.

Den totala inspelningen är, som namnet antyder, inspelning av alla samtal hela tiden. Våra kunder inom Bank & Finans använder dessa system för att dokumentera värdepappersaffärer för att minimera risk och samtidigt följa regler och förordningar. I dessa miljöer är kraven på driftsäkerhet, tillgänglighet och säkerhet mycket höga.

Den villkorsstyrda inspelningen används främst för att dokumentera försäljning per telefon, något som brukar kallas muntlig avtalsbindning. Om en kund, i ett samtal med ett Contact Center, vill beställa en vara eller en tjänst, finns möjligheten att skapa ett juridiskt bindande dokument under samtalet. Inspelningen startar manuellt av handläggaren eller automatiskt beroende på processen på bildskärmen. Orderprocessen följer ett givet manus som finns på skärmen, när denna är klar så avslutas inspelningen. Detta dokument hanteras som en order och kan integreras i CRM-system.

Hur säker är din information?

Alla inspelningssystem har någon form av behörighetskontroll, det behövs ett konto för att logga in och lyssna på samtal, men här slutar de flesta likheterna. Många billigare och enklare system har mycket dålig säkerhet mot intrång. Vid en första anblick kan de enkla systemen ge ett intryck av hög säkerhet, men i många fall är det mycket enkelt att komma åt information, manipulera eller radera denna. Hur viktigt är det för dig att inte informationen försvinner och/eller hamnar i fel händer?

Varför är det så dyrt att köpa billigt

På marknaden finns många leverantörer av talregistrering som vid en första anblick kan se lika ut, fast priset skiljer sig markant. I de flesta fall är de enklare systemen endast passiva och detta medför att man måste ha mer koll på hur telefoner är inkopplade på nätet. Systemen är ibland lättare att installera, men kräver betydligt mer för att administrera. Hur säkert de inspelade samtalen överförs och lagras är bara några exempel på där systemen skiljer sig åt.

Sist men inte minst bör man kolla hur den tilltänka leverantörens roadmap ser ut, hur skall utrustningen kunna spela upp samtal om 10 år? Här är det viktigt att man väljer en leverantör som kontinuerligt jobbar med att uppdatera produkten så att man inte måste byta. Vad kostar det att underhålla fler gamla system?

Läs mer om Compliance recordingOmni channel recording