Kundkontakt på distans

Kundkontakt på distans och det digitala kundmötet har dramatiskt förändrats de senaste åren. I Sverige arbetar drygt 200 000 personer med att varje dag besvara eller ringa miljontals samtal, mail och chatt. Allt för att ta emot beställningar, besvara frågor och erbjuda kvalificerade tjänster och produkter. De enkla frågorna som tidigare var de vanligaste söker kunder idag själv svar på. Kvar är då endast de komplexa frågorna. Kundtjänster är också ofta ett ”profit center” som skall generera försäljning samtidigt som man skall svara snabbt och korrekt på kundernas frågor.

Det finns två drivkrafter till inspelning av kunddialogen. Det kan vara ett laga krav, regler eller rekommendationer att man måste eller bör spara vem som sagt vad, och när. Exempel på detta är bank på telefon.

Behovet av inspelning kan också vara drivet av utbildning och kvalitetssäkring. Inspelningarna kan användas för att gemensamt med teamledare lyssna på kunddialogen och diskutera förbättringar. För att göra detta mer effektivt har vi speciella applikationer som hjälper till med coachning och kvalitetssäkring.

Den outforskade guldgruvan! Genom inspelningarna av samtal, mail, chatt och vad som skrivits i sociala media finns mycket innehåll som fram tills idag inte använts till något! Med våra analysverktyg kan vi analysera vad kunderna tycker och ge organisationen insikt i processer, produkter, kundprofiler och utbildningsbehov. Och utan att behöva trötta ut kunderna med kundundersökningar.

Robotisering av processer, i kundtjänsten så förekommer många och ibland komplexa processer, flera system kan vara inblandade och det krävs inte sällan lång erfarenhet för att navigera effektivt i systemet under kunddialogen. Vi kan erbjuda två typer av robotisering, fullautomatisk som utför uppgifter som kommit och placerats i kö av handläggare, från andra system eller direkt från kunder. Den assisterande roboten kan ses som en hjälpreda som kan ta över vissa repetitiva arbetsuppgifter, ta fram förslag på bästa erbjudandet för kunden samt styra dialogen.

Läs mer om TalregistreringAutentiseringKonversationsanalys och Kvalitetssäkring.